顧客から長時間にわたって責められた、人格を否定するような言葉を浴びせられた、何度断っても同じ要求を繰り返されたなど、こうしたカスタマーハラスメント（カスハラ）は、接客や電話対応のある職場だけの問題ではありません。
取引先とのやり取りやSNS・メール上の言動も対象となるため、業種問わず起こり得ます。
2026年10月1日から改正労働施策総合推進法の施行により、事業主にはカスハラを防止するための措置を講じることが義務づけられました。
企業規模による猶予はなく、中小企業を含むすべての事業主が対象です。
これまで「お客様だから」「対応した本人がうまく収めるべき」といった現場任せとなっていたところも、組織として対応する仕組みを整えなければなりません。
今回はカスハラ対策について解説します。

どこからがカスハラ？正当な苦情との違い

厚生労働省は職場におけるカスハラを次の3つすべてを満たすものと定義しています。

（1） 顧客、取引先、施設の利用者など事業に関係する人による言動である
（2） 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えている
（3） その言動によって労働者の就業環境が害されている

商品やサービスの購入者だけでなく、取引先の担当者、病院や学校、公共施設などの利用者、今後サービスを利用する可能性のある人も含まれています。
また、店舗や窓口での対面対応に限らず、電話やメール、SNSなどで行われる言動も対象です。
たとえば暴言や物を投げつける行為、侮辱、脅迫、土下座の強要、大声による威圧、長時間の居座りや電話、同じ要求を執拗に繰り返す行為、不当な金銭サービスの要求などはカスハラに該当する可能性があります。
強い身体的・精神的苦痛を与える言動であれば、一度だけでも就業環境を害したと判断される場合があります。
一方で顧客からの苦情すべてがカスハラになるわけではありません。
商品やサービスの不備について説明や改善を求めるなど、社会通念上許容される方法で行われる正当な申し入れには、誠実に対応する必要があります。
障害のある人が不当な差別的取り扱いの是正や合理的配慮を求めること自体もカスハラには該当しません。
「従業員が不快に感じたかどうか」だけで決めず、要求の内容、言動の手段や程度、頻度、経緯などを総合的に確認することが大切です。

カスハラは接客上の問題ではなく職場の健康問題につながる

全国の従業員30人以上の企業・団体を対象とした厚生労働省の「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」では、回答企業の27.9％に過去3年間で「顧客等からの著しい迷惑行為」に関する相談がありました。
相談を取り扱った企業のうち、件数が増加していると答えた割合は23.2％で、減少していると答えた11.4％を大きく上回っています。
同調査でカスハラを経験した労働者のうち、63.8％が「怒りや不満、不安などを感じた」、46.1％が「仕事に対する意欲が減退した」、16.7％が「眠れなくなった」と回答しています。
繰り返し被害を受けた人では、欠勤の増加や通院、服薬などより深刻な影響もみられました。
カスハラの厄介な点は出来事が終わったとしても影響が残ることです。
「また同じ人から連絡がくるかもしれない」と緊張が続く、電話の音に強い不安を感じる、自分の対応が悪かったのではないかと責める、仕事そのものが怖くなることもあります。
過去に私も訪問している企業の従業員で、取引先からの無理な要求や圧迫的な対応により、不眠や不安、相手とのやり取りへの恐怖などの症状が出現し、一時的に休職を余儀なくされた事例がいくつかありました。（※あくまで本人談であり、会社においてカスハラと正式に認定されたものではありません）

会社が「接客業なら仕方がない」「気にしすぎ」と扱えば、被害を受けた人は相談しにくくなり、不調の発見も遅れてしまいます。休職や離職に至ってから対応するのではなく、早い段階で一人にしないことが重要です。

会社が整えたい5つの対策

厚生労働省のカスハラ防止指針に示された措置をもとに、企業が今から準備すべき内容は以下になります。

（1）方針と判断基準を明確にする

カスハラには毅然と対応し従業員を守るという方針を示すだけではなく、どのような言動をカスハラと考えるのか、現場で起きやすい事例をあげて共有します。
正当な苦情には適切に対応することもあわせて示せば過剰な対応拒否を防げます。

（2）初期対応とエスカレーションの手順の決定

どの段階で上司に交代するのか、対応を終了できるのはどのような場合か、複数人対応へ切り替える基準、本社や法務部門への報告、警察や弁護士への相談などを具体化します。
危険な言動があるのに「もう少し様子を見て」と担当者一人に対応を続けさせないようにします。

（3）相談窓口の設置

相談窓口を設置し、全従業員に周知します。
相談方法や対応する担当者、相談後の流れまで伝えることが必要です。
相談者のプライバシーを守ることや相談したことを理由に不利益な取り扱いにしないことも明確にします。
窓口担当者にはカスハラか断定できない段階でも相談を受け、事実と本人の状態の両方を確認できるよう研修が必要です。

（4）被害を受けた従業員への配慮

まずは顧客等から離し、必要に応じて担当を交代させ、休憩や安全を確保します。
その後も上司や人事が心身の状態を確認し、不眠や動悸、強い不安、出勤困難などが続く場合は、産業医や保健師などの産業保健スタッフ、医療機関への相談につなげます。
本人に責任を押し付けるような聞き方は避けて、業務上の配慮が必要か確認します。

（5）再発防止につなげる

事例を記録し再発防止につなげます。
発生日時や場所、言動の内容、要求、対応経過、目撃者、録音やメールなどの資料を残し、事実関係を迅速かつ正確に確認します。
個人の失敗として処理せず、対応手順や人員配置に問題がなかったかを振り返り、マニュアルや研修を更新します。
対策は自社の従業員が被害を受ける場合だけを考えればよいというわけではありません。
自社の従業員が顧客や取引先という立場で他社の従業員にカスハラする可能性もあります。
他者から事実確認などへの協力が求められた場合に応じる体制を整え、従業員にも自分が加害側にならないための教育を行うことも重要です。

＜参考＞
・　厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
・　厚生労働省 Webマガジン「従業員を守るためにーカスタマーハラスメント対策の新ルールー」
・　厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査について」
・　厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」